BAŞARILI OLMAK İÇİN SAHİP OLMANIZ GEREKEN ÖZELLİKLER

 

Dış Görünüşünüze dikkat edin! Tertipli ve titiz olun!

~        Güleryüzlü olun, gülümsemeyi bilin

~        Beden dilinizi doğru kullanın

~        Düzgün konuşmaya özen gösterin

~        Doğru soru sormayı bilin

~        Yaratıcı olun

~        Espri duygunuz olsun, sohbet etmeyi bilin

~        İyi bir dinleyici olun

~        Dikkatli bir takipçi olun

~        Kendinize güveninin geride durmayın

~        Hırslı olun

~        Değişimlere açık olun

~        Takım çalışmasına uyumlu olun

~        Çok çalışın

~        Bilgili olun

~        Sabırlı olun

~        Dinamik olun

 

Dış görünüşünüze önem gösterin!

Hiçbir müşteri, ayakkabısı çamurlu gömleği buruşuk ve ter kokan birini karşısında, evinde ya da iş yerinde görmeyi istemez. Dış görünüşünüz sizi, daha da önemlisi, çalıştığınız firmanın ciddiyetini yansıtır.

 

Tertipli ve titiz olun!

Hizmet verdiğiniz ortamda genel görünümünüzün kullandığınız ekipman ürünlerin temizliği çok önemlidir. Müşteriye sunacağınız ortamın pırıl pırıl olması için her zaman tertipli ve titiz olun.

 

Güler yüzlü olun, gülümsemeyi bilin!

Yaşama olumlu bir gözle bakın. Her şeyi kötü yönleri ile değil, iyi yönleri ile de görmeye gayret edin. Eğer kendinize ve yaşama olumlu bakarsanız, başkalarına ve yaptığınız işe de olumlu gözle bakarsınız. Bu olumlu bakışı gülümsemeniz ile süsleyiniz.

Gülümsemek size her ortamda çok kolaylık sağlar. Müşterilerle kurduğunuz iletişimlerinizde daha da başarılı olursunuz.

 

Düzgün konuşmaya özen gösterin!

Kurduğunuz cümlenin etkili olması için, ses tonunuzu etkili kullanmalı, doğru vurgulamalar yapmalı, dil bilgisi kurallarına dikkat etmeli ve doğru sözcükleri seçmelisiniz. Bütün bunlar çalışma ile elde edilecek özelliklerdir.

 

Beden dilinizi doğru kullanın!

Beden diliniz, mimiklerinizle ellerinizle, kollarınızla, bakışlarınızla, kısacası bedeninizin bütün hareketleri ile karşınızdakine mesajlardır. Bedeninizi doğru kullanırsanız, müşterinizin gözünde olumlu izlenimi daha kolay bırakabilirsiniz.

 

İyi bir dinleyici olun!

Gereksinimleri, problemleri ve itirazları anlamanın ve doğru çözümleri bulabilmenin yolu iyi bir dinleyici olmakta geçer. İyi dinlenmenin teknikleri vardır. Kendinizi disiplinli bir şekilde yetiştirirseniz başarılı olursunuz. Dinleme tekniklerini, kitabın ilerleyen bölümlerinde anlatacağız.

 

Doğru soru sormayı bilin!

Hizmetleriniz esnasında ,ihtiyaçlarınızı anlayabilmek ve müşteriye olumlu cevaplar verebilmek için doğru sorular sormak gerekir. Aklınıza ilk gelen soruları sorarak lumlu sonuca ulaşamazsınız. Soru sorma tekniklerini birlikte inceleyeceğiz.

 

Yaratıcı olun!

Hizmet vermek ezberlenmiş tekniklerin kullanılmasından ibaret değildir. Birbirinden çok farklı müşteriler ve problemler kaşsında kafanızdaki belirli formülleri uygulayarak iyi hizmet veremezsiniz. Temel hizmet prensiplerini, kişisel yaratıcılığınız ile birleştirerek kendinize özgü bir tarz edinin. Sizi ve çalıştığınız firmayı başkalarından farklı kılmanınve aranılır olmanın yolu budur.

 

Takım çalışmasına uyumlu olun!

Şirketimiz için hizmette başarı, tam bir takım çalışması ve yardımlaşma ilkelerine bağlıdır. Bireysel olarak başarılı olabilmek için çalışma arkadaşlarınızdan yardım almalı ve zaman zaman da siz onlara yardımcı olmalısınız. Uzlaşmayı ve hoşgörülü olmayı bir çalışma tarzı haline getirin.

 

Dikkatli ve takipçi olun!

Hizmet bir takip işidir. Kullandığınız ürünlerin takibinden, müşteri taleplerine kadar her konuda dikkatle iz sürmek gerekir. “Ben doğuştan dağınığım, ne yapabilirim” gibi gerekçelerle kendinizi engellemeyin, bu konuda kendinizi eğitin.

 

Çok çalışın!

Hizmet sektörü yoğun bir tempoda olmayı gerektirir. İşin ağırlığından asla pes etmeyin. Yeni şeyler öğrenmek uygulamak, müşterilerin tüm gereksinimlerini karşılamak ve şirketin işleyişinde üzerinize düşen görevlerinizi yerine getirmek için çok çalışmanız gerekecektir.

 

Değişime açık olun!

Her meslek grubunda bazı klişe sözler vardır. “Biz yıllardır böyle yaparız”, “Biz şimdiye kadar böyle bir şeyi hiç uygulamadık, uygulama ihtiyacını da hiç duymadık”. Bunlar deyim yerinde ise boş laflardır. Hizmet sektörü, müşterileri satış ve uygulama teknikleri sürekli değişmektedir. Her zaman yaptığımız bazı şeyler bir gün gelip yetersiz kalabilmektedir. Bu nedenle değişmeye ve yeni şeyleri uygulamaya her zaman açık olun.

 

Sabırlı olun!

Hizmetin her aşamasında sabıra gereksiniminiz vardır. Servis verirken yada satış yaparken dediğinizi her türlü anlamayan müşteriden tutun da, saatlerce süren servislere kadar sizin sabrınızı zorlayan olaylarla doludur. Sabrınız yeterli değilse kaybedersiniz.

 

Kendinize güvenin, geride durmayın!

Yeteneklerinize ve çabalarınıza güvenin. Bu güven duygusu sizi daha da ilerletecektir. Ürkek durarak iyi bir performans gösteremezsiniz.

 

 

Dinamik olun!

Çalışma tarzınız kızgın güneşin altındaki Meksikalılar gibi olmalısınız. Hizmet sunmak, mutluluk ve dinamizmin işidir. Dinamik olmadığınız zaman müşterinizi ya uyutur ya da kaçırırsınız.

 

Espri duygunuz olsun sohbet etmeyi bilin!

24 saat açık bankamatikler gibi olmayın. Belli bir sınırı aşmamaya özen göstererek espriler yapın. Bazen yaptığız işle hiç ilgisi olmayan konularda da müşteriyi sıkmadan ve seviyeli bir şekilde sohbet edebilin. Bütün bunlar yaptığınız işin daha keyifli olmasını sağlar.

 

Bilgili olun!

Şirketinize, verdiğiniz hizmetlerin detaylarını, hizmet ve satış prosedürlerini ve hepsinden önemlisi kullandığınız ürünleri tanıyın ve bu konularda geniş bilgi sahibi olun.

 

Gözleriniz

Müşterilerinizle konuşurken ve dinlerken gözlerine bakın. Bunu yapmadığınız zaman müşteriniz doğru söylemediğinizi onunla ilgilenmediğinizi başka şeyleri düşündüğünüzü hissedebilir ve size güven duymaz. Yalnız gözlerine bakın derken de gözbebeklerinin ta içine bakmay kastetmiyoruz. Böyle bir bakış da insanı rahatsız eder. Size tavsiyemiz gözlerine doğru bakın, bakışlarınızı başka tarafa kaçırmayın yeter.

 

Basın duruşu

Ara sıra başınızı yukarıdan aşağıya doğru sallamanız müşteriye onu dinlediğinizi ve onayladığınızı hissettirir.

 

Yüz ifadesinin değeri

Genellikle, dinleyicinin güvenini, kendisine karşı açık olduğumuzu ve ondan herhangi bir şey gizlemediğimizi hissettirdiğinizde kazanırsınız.

 

Bedenin duruş biçimi

Dik durun, kambur olmayın. Bu dik durmayı abartır da omuzlar arkada göğüsler önde dolaşırsanız kabadayılar gibi olursunuz. Bu da müşterinizin hiç hoşuna gitmez.

Aynı şekilde fala öne eğilmiş ve bükülmüş bir şekilde de durmayın. Bu da iletişim kurmaya fazla niyetli olmadığınız hissini verir. Bu ikisini de yapmayın ve dik durun.

 

Duruş yönü

Karşınızdakiyle mümkün olduğu kadar karşı karşıya durmayın. Karşı karşıya durmak esas olarak rakiplik hissi verir. Yani iki boksörün iki ordunun karşı karşıya duruşu gibi. Hizmet sırasında müşterinizle 90 derecelik bir açıyla durabileceğiniz gibi, her fırsatı değerlendirin.

 

Müşteri ile aranızdaki mesafe

Karşınızdaki insana gerektiğinden çok yaklaşmak tedirginlik yaratır. Buna en çok asansörlerde yan yana durmak zorunda olan ve birbirine gereğinden çok yaklaşmış insanların çektikleri sıkıntı örnek gösterilebilir.

 

Ellerimiz ve kollarımız

İşte bazen ne yapacağımızı bilmediğimiz organlarımız. Önce neler yapmamak gerektiğini inceleyelim;

  • Omuzları kulak yönünde yukarı çekip kasmak, sinirlilik göstergesidir.
  • Kolları göğüs önünde birleştirmek, bu hareket en çok görülen hareketlerden biridir. Müşteride uyandırdığı hisler, iletişime kapalı olmak ve saygısızlık olarak özetlenebilir.
  • Elleri arkada belde birleştirmek, size asker gibi bir görünüm verir ve iletişiminize de yardımcı olmaz.
  • Elleri yana belde koymak, bu görünüm de biraz saldırganlık ve saygı eksikliğine işaret eder.
  • Elleri önde aşağıda birleştirmek, böyle yapınca da frikik atılırken önünde baraj kuran futbolcu gibi olursunuz ve bu da garip bir görünümdür.
  • Elleri cebe sokmak, saygısızlık ifadesi olduğu çok açıktır.

Peki müşteri ile konuşurken ellerimizi ve kollarımızı ne yapacağız?

Ellerimizi mümkün olduğu kadar hareketli olsun. Ellerinizi hafifçe hareket ettirin. Ama bu hareketlerinizin acemi şarkıcılar gibi tekdüze veya abartılı olmamalıdır.

 

Tikler

  • Siz tırnaklarını yiyen bir eleman ile karşılıklı görüşmek ister misiniz?
  • Ya da parmak kemiklerinden takır tukur ses çıkartan birinin yanında durmak ister misiniz?
  • Bunları müşterinin yanında asla yapmayın. Onu rahatsız etmekten öte iğrendirme gibi bir durumla karşılaşabilirsiniz.
  • Kaşınızı, burnunuzu oynatmak gibi doğuştan gelen, engelleyemediğiniz tikleriniz varsa, tek söyleyebileceğimiz şey müşterinizin yanında biraz daha kontrollü olmaya çalışmaktır.

Bir de doğal tiklerin dışında alışkanlıklarımız vardır. Bu hareketler şünlerdır.

  • Elindeki kalemi oynatmak, kaleme parendeler attırmak,
  • Anahtarlıkla oynamak
  • Kemeriyle oynamak

Bu hareketler müşteriyi rahatsız eder. Ayrıca müşterinin dikkatini dağıtırlar ve sizin anlattıklarınızı dinlemeyip hareketlerinizi izleyebilirler. Bu durumda da etkileyiciliğinizi azaltmış olursunuz.

 

Beden teması

İnsanların birbirine dokunmaları genelde bir rahatsızlık hissi verir. Ancak bu çok hassas bir konudur. Karşı cinsten bir müşteriye hizmet verirken çok ters bir tepki yaratabilir. Çok dikkatli olun.