MÜŞTERİ KAVRAMI

Belirli bir işletmeden, belirli marka malı veya hizmeti, ticari yada kişisel amaçları için satın alan kişi veya kuruluştur.

Mevcut müşteri, işletmenin sürekli satış yaptığı ve işletmenin malını veya hizmetini her zaman diğerlerine tercih eden müşteridir.

Potansiyel müşteri, işletmenin mal yada hizmetini kullanmayan fakat gerekli bilgilendirme yapıldığı taktirde sunduğumuz mal yada hizmeti kullanmaya gönüllü olabilecek müşteri tipidir.

 

İÇ VE DIŞ MÜŞTERİ KAVRAMININ ANLAŞILMASI

 

İşletme içinde herkesin kendine ait bir müşterisi vardır. Bu müşteriler iç ve dış müşteri olarak 2’ye ayrılır.

 

İÇ MÜŞTERİ; İşletme içinde çalışan herkes iç müşteridir. Bütün çalışanlar müşteri beklentilerini karşılayacak ürün yada hizmeti verebilmek için takım halinde çalışmalıdır. İşletmenin yaptığı işi bir zincir olarak görürsek bir zincirin her düğümünü farklı biri oluşturur ve birbirini takip etmezse zincir oluşmaz. İşte bu bir işi tamamlamak için gerekli sırada herkes bir öncekinin müşterisi konumundadır.

 

DIŞ MÜŞTERİ; Sunulan ürün veya hizmeti karşılığında bir bedel ödeyerek satın alan kişidir.

 

Müşteriler hizmet kalitesini beş açıdan değerlendirir.

1-      Doğruluk: Söz verilen işi gerektiği şekilde ve zamanında yapmak. Müşteri talebini zamanında ve istenildiği şekilde yerine getirdiğinizde müşteriniz sizin doğruluğunuza inanacaktır.

2-      Güvenilirlik: Müşterilerinize kendinize güvendiğinizi ve onların da size güvenebileceklerini gösterebilme yeteneğidir. İşinizi yaparken tereddüt ettirecek davranışlardan kaçının. İşinizi iyi öğrenin ve uygulayın.

3-      Empati: Müşterinize gerekli ilgi ve dikkati verdiğinizin göstergesidir. Müşterinizin ne istediğini doğru şekilde algılıyor ve sunabiliyorsanız empati kavramı oluşmuş demektir.

4-      Zamanlılık: Müşterinize en kısa zamanda yada söz verilen zamanda yardımcı olmak. Müşteri istediklerine bir an önce ulaşmak ister. Vereceğiniz hizmeti doğru ve mümkün olduğunca pratik bir şekilde yapmaya çalışınız.

5-      Görünüş: Verdiğiniz hizmetin özellikleri, diğerlerinden farklılıkları, olanakları müşteri için önemlidir. Kullandığınız malzeme, şirketi temsilen giyindiğiniz kıyafet, istenilen hizmetin sunuluş biçimi sizin müşterinin gözündeki imajını oluşturacaktır. Hizmet hakkında ilk izlenimi yaratacak bu unsur çok önemlidir.

 

MÜŞTERİNİN TEMEL İHTİYAÇLARI

 

Önemsendiğini hissetmek,

Herkes sahip olduğu ihtiyaçların bilinmesinden çok karşılanmasını ister. İlk önce dinleyin, fikir geliştirin ve harekete geçin. Müşterinin karşısında müşteriyi asla eleştirmeyin.

 

Memnun olmak,

Verilen yada verilecek olan hizmetin sorunsuz bir şekilde yerine getirilmesi müşterinin memnun olmasını sağlayacaktır. İşin gerekliliklerini iyi öğrenin ve uygulayın.

 

Ödediğini alabilmek,

Müşteri almak istediği hizmet için ödediği bedelin karşılığını aldığını hissetmek ister. Doğabilecek sorunları önceden kestirmeye çalışın ve zamanında müdahale edin. Zamanında ve yerinde görev başında olun. Gerekli itinayı gösterin.

 

Yeniliklerle çözüm bekler,

Müşteri, aldığı hizmetin diğerlerinden farklı olması hoşuna gider. Yeni çalışma ve öneriler geliştirin ve ilgili kişilere mutlaka sunun.

 

MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ VE AZALTILMASI İÇİN GEREKENLER

 

Şikayet, müşterinin aldığı hizmetten memnuniyetsizliğinin göstergesidir.

 

Müşteri verdikleri karşısında en mükemmele ulaşmayı ister. Olaylara kişi bazında yaklaşarak değerlendirmez, genel anlamda sunulan hizmet odak noktasıdır. Bu yüzden yaptığınız işin bir ekip işi olduğunun farkına vararak doğruya ulaşmayı hedefleyin ve ekip arkadaşlarınızla koordineli olun.

 

Müşteriye sunulan hizmetin kaliteli olması için, yapılan yanlışların sorumlusu siz olmasanız bile giderilmesi için çaba sarfedin.

 

Yapılan yanlışlıklar için sorumlu kimse aramayın, çözümüne odaklanın.

 

Müşterilerinize şirketinizle ilgili eleştiride bulunmayın. Memnuniyetsizliğinizi yine şirketinizle paylaşın.

 

Gerekli çabayı gösterdiğiniz takdirde müşterilerimizin olumlu yaklaşımlarıyla karşılaşacaksınız.